Documento derivado de la Cláusula 19 (Reembolsos) de los Términos y Condiciones · Modelo de cancelación de 6 días

Índice

1. Objeto y prevalencia
2. Naturaleza del reembolso y rol de Enbibo
3. Procedencia
4. Reembolsos según el estado de la Reservación y de los pagos
5. Cancelación por el Músico y proceso operativo
6. Modalidades de devolución
7. Mecánica y procesamiento
8. Trazabilidad, plazos y reembolsos fallidos
9. Plazo para tramitar el reembolso
10. Irrevocabilidad
11. Comisiones
12. Saldos negativos en la Cuenta Conectada
13. Pago fallido del saldo programado
14. Reprogramación y fuerza mayor
15. Contracargos
16. Notificaciones al Cliente
17. Efectos fiscales
18. Limitación de responsabilidad

1 Objeto y prevalencia

La presente Política de Reembolsos desarrolla y hace públicamente accesible el contenido de la Cláusula 19 (Reembolsos) de los Términos y Condiciones de Enbibo, y regula las devoluciones derivadas de las Reservaciones gestionadas a través de la Plataforma. Deberá interpretarse de manera conjunta con la Política de Cancelaciones y la Política de Pagos.

Esta Política es un documento derivado: no crea reglas distintas de las previstas en los Términos y Condiciones. En caso de cualquier duda, discrepancia o contradicción entre la presente Política y los Términos y Condiciones —en particular su Cláusula 19—, prevalecerán los Términos y Condiciones.

2 Naturaleza del reembolso y rol de Enbibo

Se entiende por "reembolso" o "devolución" la restitución, total o parcial, de una cantidad efectivamente procesada respecto de una Reservación, acreditada al mismo medio de pago utilizado en la operación original. Los reembolsos se procesan a través del proveedor de servicios de pago correspondiente (Stripe, Conekta u otro). Enbibo actúa exclusivamente como plataforma tecnológica de intermediación y no administra los recursos correspondientes al servicio musical, ni es parte de la relación contractual entre el Cliente y el Músico.

3 Procedencia

Los reembolsos únicamente procederán respecto de pagos efectivamente procesados y en los casos previstos en estos Términos y Condiciones, en la Política de Cancelaciones o cuando exista obligación derivada de disposición legal aplicable, incluida la legislación en materia de protección al consumidor. La sola presentación de una solicitud de reembolso no implica su aprobación automática ni genera derecho a la devolución.

4 Reembolsos según el estado de la Reservación y de los pagos

El tratamiento de las cantidades y de los reembolsos depende del estado de la Reservación y de los pagos efectivamente procesados:

• (a) Solicitud recibida (no aceptada por el Músico). El Cliente puede cancelar libremente antes de la aceptación. Al no haberse procesado pago alguno, no procederá cobro ni reembolso, y cualquier cobro programado quedará sin efectos.
• (b) Reservación confirmada — derecho de cancelación del Cliente. Una vez confirmada, el Cliente podrá cancelar mediante la Plataforma dentro de los seis (6) días naturales siguientes a la confirmación, siempre que la fecha del evento se encuentre a más de seis (6) días naturales de distancia. En tal caso procederá el reembolso del anticipo pagado y cualquier cobro de saldo programado quedará sin efecto. Transcurrido dicho plazo, o cuando el evento se encuentre a seis (6) días o menos, el Cliente ya no podrá cancelar mediante la Plataforma y deberá comunicarse directamente con el Músico.
• (c) Cobro del saldo. El saldo pendiente de una Reservación con pago dividido se cobra automáticamente seis (6) días naturales antes del evento. Si la cancelación válida del Cliente ocurre dentro del plazo del inciso (b), dicho cobro no se ejecuta.
• (d) Cobro total (anticipo y saldo). Cuando ambos importes han sido procesados, cualquier devolución que proceda será responsabilidad exclusiva del Músico.
• (e) Evento finalizado. Prestado el servicio, la Reservación no podrá cancelarse y no procederá reembolso a través de la Plataforma; las controversias se resolverán por el procedimiento de reclamaciones.

5 Cancelación por el Músico y proceso operativo

El Músico podrá cancelar el saldo pendiente (segundo cobro) y reembolsar el anticipo cobrado antes de la fecha del evento. El proceso operativo, de manera enunciativa, es el siguiente:

1. El Músico cancela la reservación e indica el motivo de cancelación.
2. El Cliente recibe un correo de cancelación con los datos de la operación: número de reserva, fecha del evento, monto del reembolso, cancelación del saldo pendiente, últimos cuatro dígitos de la tarjeta y tiempo estimado del reembolso.
3. La reserva se cancela en Enbibo y se inicia el proceso de reembolso en Stripe.
4. El estado del reembolso puede consultarse por el Administrador en Stripe (Transacciones > Pagos > Reembolsos) y por el Músico en Enbibo (Cobros con Stripe).

Cuando el Músico cancele una Reservación respecto de la cual haya recibido pagos mediante su Cuenta Conectada de Stripe, los reembolsos se procesarán con las herramientas del proveedor de pagos, pudiendo disminuir el saldo de dicha Cuenta o generar un saldo negativo en los términos de la sección 12.

6 Modalidades de devolución

Cuando proceda una devolución, el Músico podrá optar por: (a) devolución directa al Cliente por cualquier medio acordado, fuera de la Plataforma, sin intervención ni garantía de Enbibo; o (b) devolución mediante las herramientas de Stripe Connect. Conforme a las reglas del proveedor, cuando la Cuenta Conectada no cuente con fondos suficientes, la devolución podrá quedar pendiente hasta que existan recursos o ejecutarse generando un saldo negativo recuperable con los pagos posteriores. Enbibo no administra los fondos del Músico.

7 Mecánica y procesamiento del reembolso

Todo reembolso tramitado en la Plataforma se procesa con el mismo proveedor y medio de pago de la operación original, sin exceder el importe originalmente pagado, y admite reembolsos parciales y sucesivos hasta agotar dicho importe. El reembolso podrá iniciarlo el Músico dentro de la Plataforma o directamente desde su Cuenta Conectada de Stripe.

8 Trazabilidad, plazos y reembolsos fallidos

Iniciado el reembolso, Stripe envía la solicitud al banco o emisor de la tarjeta del Cliente. En función del banco, el Cliente verá el reembolso como un crédito en un plazo aproximado de cinco (5) a diez (10) días hábiles. Dichos plazos dependen exclusivamente del proveedor de pago y de la institución financiera; Enbibo no los controla ni garantiza.

Algunos reembolsos emitidos poco después del cargo original aparecen como una anulación en lugar de un reembolso: en ese caso, el cargo original desaparece del extracto del Cliente y no se emite un crédito separado. Para dar seguimiento, Stripe puede proporcionar un número de referencia (ARN, STAN o RRN) que el Cliente puede presentar a su banco; dicha referencia puede tardar hasta siete (7) días hábiles y no está disponible en caso de anulación.

Un reembolso puede fallar cuando el banco o el emisor no pueden procesarlo (por ejemplo, cuenta cerrada o problema con la tarjeta). En tal caso, la institución devuelve el importe, que se añade nuevamente al saldo de la Cuenta Conectada; este proceso puede tardar hasta treinta (30) días desde la solicitud. Enbibo no será responsable por dichos plazos ni por retrasos atribuibles a terceros.

9 Plazo para tramitar el reembolso

Los reembolsos sobre pagos con tarjeta podrán tramitarse dentro del plazo máximo habilitado por el proveedor de pago, que de manera referencial asciende a ciento ochenta (180) días naturales contados desde el pago original. Para otros métodos de pago, el plazo podrá ser distinto conforme a las reglas del proveedor.

10 Irrevocabilidad del reembolso

Una vez procesado, el reembolso es definitivo e irrevocable y no podrá cancelarse ni revertirse. Si se realizara por error, el Cliente y el Músico deberán regularizar la situación mediante una nueva operación de pago, sin responsabilidad para Enbibo.

11 Comisiones

Salvo disposición legal obligatoria: las comisiones de Enbibo se devuelven de forma proporcional al reembolso practicado; y las comisiones de procesamiento cobradas por Stripe, las instituciones financieras o los terceros podrán no ser reembolsables cuando ya se hayan devengado, siendo el Músico el único responsable de absorberlas.

12 Saldos negativos en la Cuenta Conectada del Músico

Cuando se procese un reembolso y la Cuenta Conectada no cuente con saldo disponible suficiente, dicha Cuenta podrá quedar con saldo negativo. En tal supuesto: (i) el Cliente recibirá su reembolso con normalidad; (ii) las transferencias (payouts) del Músico se suspenderán temporalmente hasta cubrir el saldo negativo; (iii) los pagos posteriores se aplicarán automáticamente a su recuperación; y (iv) el Músico es el único responsable de administrar su Cuenta y mantener saldo suficiente, sin que Enbibo asuma responsabilidad por dichos saldos negativos.

13 Pago fallido del saldo programado

Cuando el cobro automático del saldo —seis (6) días naturales antes del evento— no pueda procesarse por rechazo, cancelación, inactivación, fondos insuficientes o cualquier causa atribuible al proveedor de pago o a la institución financiera, dicho intento se considerará un Pago Fallido. Enbibo notificará a las partes, no realizará nuevos intentos automáticos y cualquier pago pendiente deberá resolverse directamente entre el Cliente y el Músico. El anticipo conservará su tratamiento y no estará sujeto a devolución automática por el solo hecho de que el saldo no haya podido cobrarse.

14 Reprogramación y fuerza mayor

Cuando el Cliente y el Músico acuerden reprogramar el evento, los ajustes económicos que procedan serán convenidos directamente entre ellos. De no alcanzarse un acuerdo o de no existir disponibilidad, las consecuencias económicas se regirán por las reglas de cancelación y por la presente Política. Tratándose de caso fortuito o fuerza mayor, las partes procurarán negociar de buena fe una nueva fecha antes de la cancelación definitiva; Enbibo podrá facilitar la comunicación sin asumir obligación de resultado.

15 Contracargos (chargebacks)

Cuando un Cliente inicie un contracargo ante su institución financiera, el procedimiento se administrará conforme a las reglas y plazos del proveedor de pago. Enbibo podrá colaborar aportando la información que obre en la Plataforma, sin actuar como representante de las partes. Iniciar un contracargo respecto de una operación ya reembolsada o de un servicio efectivamente prestado podrá constituir una conducta indebida o una duplicidad de devolución susceptible de reclamación por el Músico o de las acciones que en derecho correspondan.

16 Notificaciones al Cliente

El proveedor de pago podrá notificar al Cliente el estado del reembolso cuando cuente con un correo asociado a la operación y se encuentren habilitadas las notificaciones. El estatus podrá reflejarse como reembolsado, parcialmente reembolsado, pendiente o fallido, conforme a las reglas del proveedor de pago.

17 Efectos fiscales

Los reembolsos podrán reflejarse en los reportes de transacciones y afectar el ingreso neto del Músico para efectos contables y fiscales. El Músico es el único responsable del cumplimiento de sus obligaciones fiscales derivadas de las operaciones y de los reembolsos aplicados.

18 Limitación de responsabilidad

En su carácter de plataforma tecnológica de intermediación, Enbibo no garantiza la procedencia, monto, oportunidad ni resultado de reembolso alguno, ni responde por los tiempos de acreditación, retención de comisiones, saldos negativos, contracargos, devoluciones directas entre las partes, reembolsos fallidos o cualquier acto atribuible al proveedor de pago, a la institución financiera del Cliente o a terceros. Lo previsto se entiende sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la legislación en materia de protección al consumidor reconozca al Cliente. En todo lo no previsto o en caso de contradicción, prevalecerán los Términos y Condiciones y su Cláusula 19.